"De consument is niet meer op één plek, maar op heel veel verschillende plekken"

"De consument is niet meer op één plek, maar op heel veel verschillende plekken"

E-commerce verandert sneller dan ooit. Consumenten zoeken via Google, vergelijken op social media en laten zich adviseren door AI. Voor mkb-ondernemers betekent dat een klantreis die zich op steeds meer plekken tegelijk afspeelt. Robert Plender, directeur Partner Sales & Marketing, ziet van dichtbij wat dat van ondernemers vraagt. Met zijn afdeling helpt hij 43.000 partners groeien op het platform. "De mensen die nu succesvol zijn, denken niet meer in losse kanalen."

Online gaat sneller dan ooit

"Offline weten ondernemers vaak goed wat ze nodig hebben. Online gaat het alleen veel sneller." Die versnelling is ook nog eens verdubbeld door corona: producten die nooit eerder online verkocht werden, vonden ineens hun weg naar de consument. Tel daarbij op dat consumenten de laatste jaren shoppen en vergelijken via social media en AI, en je ziet dat het landschap er compleet anders uitziet dan een aantal jaar geleden.  "60% van de Gen Z-doelgroep koopt via social. Dat was een paar jaar geleden ondenkbaar." Volgens Plender is dat een duidelijk signaal voor ondernemers:

"De consument is niet meer op één plek, maar op heel veel verschillende plekken."

Begin bij de basis

De meeste ondernemers weten dat ze mee moeten met de tijd. Veel van hen richten zich meteen op de nieuwste technologie. Plender adviseert om eerst een stap terug te doen. Een kwalitatief goed product, de juiste content, snelle levering en goede service. Die basis moet staan voordat geavanceerde tools zin hebben. "Als de basis niet op orde is, wordt het heel moeilijk om überhaupt van geavanceerde technologie gebruik te maken."

Heb je alles afgevinkt? Kijk dan nog eens kritisch naar de logistiek. Wie meerdere platformen bespeelt, loopt al snel tegen de praktijk aan. Voorraad, prijs en content actueel houden over vijf of zes kanalen is lastig. Juist daar zit volgens Plender de uitdaging. "De truc is om voorraadbeheer, prijs en content integraal te managen. Degenen die dat nu goed doen, lopen voorop."

AI & E-commerce: de kansen voor ondernemers

Techniek maakt dat makkelijker. Waar partners voorheen elke productomschrijving handmatig invulden, kan dat nu via AI in één keer. Maar niet alleen ondernemers halen hun voordeel uit AI. Consumenten gebruiken AI steeds vaker om producten te ontdekken en te vergelijken. Het advies dat ze krijgen is persoonlijker en sneller. Voor ondernemers betekent dat één ding: zorg dat je productinformatie klopt, zodat AI jouw artikelen aanbiedt aan klanten die ze echt willen. "Je wil meegenomen worden in het advies dat AI maakt."

Kies de kanalen waar je doelgroep echt zit

AI zoekmachines zijn maar een van vele plekken waar je klanten zich kunnen bevinden.  "Waar je vroeger een keer de radio inzette, heb je nu toegang tot de hele Benelux die jouw product kan zien,” zegt Plender. Probeer daarom niet overal terecht te komen, maar vooral waar jouw doelgroep is. Leer je doelgroep goed kennen, zodat je gerichte keuzes kan maken en je aandacht goed kan verdelen.

Plender raadt aan om de eigen klantenkring te gebruiken en daarnaast nieuwe bronnen in te zetten. Vraag op een dinsdagmiddag eens tien klanten uit, of gebruik Google en AI om bijvoorbeeld de verschillen tussen Gen Z en millennials te onderzoeken. Die informatie over je doelgroep gebruik je om je strategie aan te passen.

Waar liggen de kansen?

Er zijn volgens Plender nog genoeg kansen voor de mkb-ondernemers. Hij herhaalt bijvoorbeeld het belang van een goede basis als het gaat om online verkoop. Bovendien onderschatten ondernemers volgens Plender hoeveel externe partijen ze echt kunnen helpen, ook mét een goede ROI. Er is veel kennis en expertise bij bureaus en specialisten. "Ik zou elke ondernemer aanraden om iemand in de arm te nemen. Betaal je namelijk een fee per maand en gaat je omzet daardoor flink omhoog, dan verdien je die fee zo terug.”

Ook noemt Plender de snelheid van de ontwikkelingen als kans. Niet omdat mkb-ondernemers de snelheid moeten bijbenen, maar omdat zij zich goed tegen die snelheid kunnen wapenen door te focussen op wat ze zelf goed doen. Als je je eigen bedrijf goed op orde hebt, blijft je bedrijf staan temidden van alle innovaties. Blijf dus reviseren en verbeteren, geeft Plender aan: "Je kan niet de hele dag om je heen kijken zonder iets te doen."

De grootste kans: vertrouwen

Waar liggen dan de grootste kansen? Voor Plender draait het uiteindelijk om de relatie met de consument. Het totale gevoel van prijs, kwaliteit en levertijd bepaalt waar mensen kopen. Eén keer een lage prijs zonder een goed gevoel bij het product werkt niet. "Consumenten komen terug bij de partij waar ze het beste gevoel en het meeste vertrouwen hebben." Langdurig vertrouwen opbouwen vraagt dus om de juiste prijs, op het juiste moment, met de juiste kwaliteit. En vooral: niet stilzitten.